En bref
- Les CGV d'un site qui vend à des particuliers doivent notamment informer sur le prix, la livraison, le droit de rétractation de 14 jours, les garanties légales et le médiateur de la consommation.
- Depuis le 19 juin 2026, le site doit proposer une fonctionnalité de rétractation en ligne, signalée par la mention « renoncer au contrat ici ».
- Le lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, fermée le 20 juillet 2025, doit être retiré des CGV.
Beaucoup de boutiques en ligne ouvrent avec des conditions générales de vente récupérées sur le site d'un concurrent ou produites par un générateur. Le jour où un client conteste une commande, ou où la DGCCRF contrôle le site, ces documents se révèlent souvent incomplets, voire contraires à des règles qui ont beaucoup changé depuis 2022. Voici ce que les CGV d'un site marchand vendant à des particuliers doivent contenir aujourd'hui.
01 CGV, CGU, mentions légales : trois documents, trois fonctions
Les trois documents sont souvent confondus, alors qu'ils ne jouent pas le même rôle :
- les mentions légales identifient l'éditeur du site (dénomination, siège, numéro d'immatriculation, directeur de la publication, hébergeur). Elles sont imposées par l'article 1-1 de la loi pour la confiance dans l'économie numérique, dans sa rédaction issue de la loi du 21 mai 2024, et leur absence est pénalement sanctionnée ;
- les conditions générales d'utilisation encadrent l'usage du site : création de compte, avis et contenus publiés par les utilisateurs, comportements interdits ;
- les conditions générales de vente forment le contrat entre la boutique et son client : prix, commande, paiement, livraison, rétractation, garanties.
S'y ajoute la politique de confidentialité, qui informe les clients sur l'utilisation de leurs données personnelles et relève du RGPD. Elle doit correspondre aux traitements réellement mis en œuvre par la boutique : fichier clients, prestataire de paiement, outils publicitaires, cookies.
02 Les informations à donner avant la commande
Avant que le client ne s'engage, le vendeur doit lui communiquer, de manière lisible et compréhensible, une série d'informations fixées par l'article L221-5 du Code de la consommation. Les CGV sont le support naturel de la plupart d'entre elles.
Les informations précontractuelles à vérifier
- les caractéristiques essentielles du produit ou du service ;
- le prix toutes taxes comprises et les frais de livraison, ou leur mode de calcul ;
- la date ou le délai de livraison ;
- l'identité du vendeur et ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques ;
- l'existence et les conditions du droit de rétractation, avec le formulaire type ;
- les garanties légales de conformité et des vices cachés ;
- les coordonnées du médiateur de la consommation dont relève la boutique ;
- pour un abonnement, sa durée et les conditions de résiliation.
Le bouton qui valide la commande doit par ailleurs indiquer clairement qu'elle implique un paiement, par exemple « commande avec obligation de paiement ». Un simple « valider » ou « continuer » ne suffit pas.
Les manquements à ces obligations d'information sont passibles d'une amende administrative de 15 000 € pour une personne physique et de 75 000 € pour une société (article L242-10 du Code de la consommation), prononcée par la DGCCRF.
03 Le droit de rétractation, et le nouveau bouton du 19 juin 2026
Le consommateur dispose de 14 jours pour se rétracter sans avoir à se justifier (article L221-18 du Code de la consommation). Pour un bien, le délai court à compter de sa réception ; pour un service, à compter de la conclusion du contrat. Le vendeur doit rembourser l'ensemble des sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux, au plus tard 14 jours après avoir été informé de la rétractation ; pour un bien, il peut attendre de l'avoir récupéré ou d'avoir reçu la preuve de son expédition. Les frais de retour sont à la charge du client, sauf si le vendeur accepte de les prendre en charge ou ne l'a pas informé qu'ils lui incombaient.
Certaines ventes échappent au droit de rétractation : les biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés, les denrées périssables, les produits d'hygiène descellés après la livraison, notamment. La liste figure à l'article L221-28 ; elle est limitative et le vendeur doit l'annoncer avant la commande.
Attention à l'oubli. Si le client n'a pas été informé de son droit de rétractation, le délai est prolongé de douze mois. Une boutique qui omet cette information s'expose donc à des retours plus d'un an après la vente.
Depuis le 19 juin 2026, un site marchand doit en outre proposer une fonctionnalité de rétractation en ligne, gratuite et accessible pendant tout le délai (article L221-21 du Code de la consommation, issu de l'ordonnance du 5 janvier 2026). Elle doit être signalée par la mention « renoncer au contrat ici » ou une formule équivalente sans ambiguïté, bien visible, et permettre au client d'envoyer sa déclaration en quelques clics. Le vendeur en accuse réception sans délai, sur un support durable. Un simple formulaire à imprimer ne suffit plus.
04 Les garanties légales, dans un encadré obligatoire
Le vendeur répond des défauts de conformité qui apparaissent dans les deux ans suivant la livraison du bien (article L217-3 du Code de la consommation). Pendant ces vingt-quatre mois, le défaut est présumé exister dès la livraison, sauf preuve contraire ; pour un bien d'occasion, la présomption est réduite à douze mois. S'y ajoute la garantie des vices cachés du Code civil.
Depuis le 1er octobre 2022, les CGV doivent présenter ces garanties dans un encadré dont le contenu est fixé par le décret n° 2022-946 du 29 juin 2022. C'est l'un des points que les CGV anciennes ou copiées oublient le plus souvent.
05 Promotions et avis clients : deux sources fréquentes d'anomalies
Toute annonce de réduction de prix doit mentionner le prix antérieur, c'est-à-dire le prix le plus bas pratiqué pendant les trente jours précédant la réduction (article L112-1-1 du Code de la consommation). Un prix barré gonflé artificiellement la veille des soldes est aujourd'hui l'un des premiers points contrôlés.
Si le site affiche des avis de clients, il doit indiquer s'ils font l'objet d'un contrôle et, si oui, comment ce contrôle fonctionne, ainsi que la date de chaque avis (article L111-7-2 du Code de la consommation). Publier ou commander de faux avis constitue une pratique commerciale trompeuse.
06 Médiation, abonnements : ce qui a changé récemment
Tout professionnel qui vend à des consommateurs doit adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et en communiquer les coordonnées à ses clients (article L612-1 du Code de la consommation). La médiation est gratuite pour le client.
En revanche, la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, vers laquelle les sites marchands devaient renvoyer, a été fermée le 20 juillet 2025 par le règlement (UE) 2024/3228. Le lien qui figure encore dans de nombreuses CGV doit être retiré.
Pour les abonnements souscrits en ligne, la résiliation doit pouvoir se faire en ligne, en quelques clics, depuis le 1er juin 2023 (article L215-1-1 du Code de la consommation) : une fonctionnalité « résilier votre contrat », facile d'accès, suivie d'une confirmation.
07 Au-delà des CGV : accessibilité et modèle économique
Depuis le 28 juin 2025, les services de commerce électronique doivent également être accessibles aux personnes handicapées, en application de la loi n° 2023-171 du 9 mars 2023. Les micro-entreprises, soit moins de dix salariés et un chiffre d'affaires ou un total de bilan annuel n'excédant pas 2 millions d'euros, en sont dispensées.
Surtout, les CGV doivent décrire le fonctionnement réel de la boutique. Vente de produits personnalisés, précommandes, abonnements, ventes à des professionnels et à des particuliers sur le même site, expédition hors de France : chacun de ces choix appelle des clauses particulières. C'est la raison pour laquelle des conditions reprises d'un autre site ne conviennent presque jamais. Pour les ventes entre professionnels, ce sont d'autres règles qui s'appliquent, que nous détaillons à propos du contrat de prestation de services entre entreprises.
Questions fréquentes
Les CGV sont-elles obligatoires pour une boutique en ligne ?
Le vendeur doit fournir au client, avant la commande, un ensemble d'informations précontractuelles : prix, livraison, rétractation, garanties, médiateur. Les CGV en sont le support habituel. Sans elles, ces informations manquent presque toujours, ce qui expose à une amende administrative et, pour la rétractation, à un délai prolongé de douze mois.
Qu'est-ce que le bouton de rétractation obligatoire depuis juin 2026 ?
Depuis le 19 juin 2026, les contrats conclus à distance avec un consommateur via un site ou une application doivent pouvoir être rétractés en ligne, grâce à une fonctionnalité gratuite signalée par la mention « renoncer au contrat ici » ou une formule équivalente. Le vendeur doit accuser réception de la rétractation sans délai, sur un support durable.
Faut-il encore mettre un lien vers la plateforme européenne RLL ?
Non. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges a fermé le 20 juillet 2025 et l'obligation d'y renvoyer a disparu. Le lien doit être retiré. L'obligation d'informer le client sur le médiateur de la consommation, elle, demeure.
Peut-on afficher un prix barré pendant les soldes ?
Oui, à condition que le prix de référence soit le prix le plus bas pratiqué au cours des trente jours qui précèdent la réduction. Un prix barré relevé juste avant l'opération, ou qui n'a jamais été pratiqué, constitue une pratique commerciale trompeuse.
Des CGV conformes protègent autant la boutique que ses clients : elles limitent les litiges, sécurisent les retours et rassurent en cas de contrôle. Une relecture s'impose à chaque évolution du site et à chaque réforme, comme celle du 19 juin 2026.
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Avocate au Barreau de Toulouse, fondatrice d'AMSA Avocats. Elle accompagne les e-commerçants et les TPE dans la rédaction de leurs documents contractuels et la gestion de leurs litiges. Découvrir le cabinet